Palestrantes

Aproveitaremos a experiência dos profissionais para estimular o espírito crítico quanto a posturas inadequadas no atual atendimento telefônico e ampliar o conceito de "qualidade" sob o ponto de vista dos clientes. Conversando agente se entende.

Objetivo: Obter um comportamento eficaz, padronizado porém humano, atencioso e focado nos clientes. Ao final do curso os alunos elaborarão um “Compromisso de Qualidade no Atendimento a Clientes”

Conteúdo:

Uma visão de marketing e a importância de cada um no processo mercadológico

• O que a sua empresa vende e o que, de fato, os clientes compram dela?
• A necessidade de encantar os clientes num ambiente competitivo e globalizado. A Evolução do marketing e a hora da verdade com os clientes. Debates sobre: Percepção; Satisfação; Encantamento e Empatia.
• Conceito de Comunicação e a necessidade de adaptação ao veículo de contato (viva voz) e às dificuldades/desconhecimento dos clientes.
• Como funciona seu sistema telefônico ( para empresas com DDR)

Comportamento gera comportamento

• Não existem “tipos” de pessoas e nem “clientes difíceis” e muito menos “clientes burros”. O que existe é o seu comportamento. Você pode facilitar ou dificultar uma transação.
• As diferentes formas de preconceito.
• Acordo e atrito; a pequena diferença chama-se empatia. Como entrar e como sair dela.

Pontos falhos no atual atendimento? Como corrigi-los?
Um padrão de atendimento nota DEZ, totalmente adequado à política de relacionamento da EMPRESA. Formalização do termo de Compromisso.

Dicas, muitas dicas sobre o atendimento telefônico.

DURAÇÃO: 8h

Notas: Existem várias opções: alunos novatos, sem experiência (duração 16 horas); alunos com experiência mas com baixo desempenho (duração 12 horas, pois inclui simulações. Ou versão 8 horas, sem simulação); Vendedores com carteira de clientes (inclui tema específico sobre como administrar a carteira, sem gerar clientes inativos).

2.1 Como Obter o Máximo de sua Carteira de Clientes
Curso prático, com muitos exercícios e simulações

Este curso ajudará sua equipe de vendas a:

• Aumentar as vendas tanto em valores como em quantidades
• Utilizar novas estratégias e ferramentas de relacionamento
• Superar as metas com entusiasmo
• Aumentar a rentabilidade das vendas
• Negociar melhor as condições de cada venda efetuada

Conteúdo Básico:

• Como você administra sua carteira
• Como enxergar e tirar o máximo proveito das oportunidades
• Como zerar a carteira de inativos
• Como fidelizar e encantar clientes utilizando novas ferramentas
• Como utilizar os hábitos dos campeões de vendas
• Como negociar utilizando técnicas que funcionam
• Como manter-se auto motivado

Totalmente adaptado para os produtos e realidade de sua empresa!

Duração: 16 horas, podendo ser num final de semana
Em duas versões: Televendas ou Vendas Externas/Representantes


2.2 Alto Impacto em Televendas.
Público Alvo: Todos os funcionários da área de vendas por telefone.Objetivos: Este curso ajudará o participante a:

• Rever e consolidar os conceitos de vendas.
• Entender que reter, fidelizar, encantar, é a velha regra do jogo comercial.
• Identificar e adaptar seu script às necessidades do interlocutor e como superar objeções.
• Estruturar sua apresentação de vendas, podendo gerar vendas cruzadas de produtos complementares ou em promoção.
• Identificar vícios e erros mais comuns nas apresentações de vendas.

Programa:

• O que, de fato, você vende? É o mesmo que os clientes compram?
• Venda os benefícios esperados pelos clientes e seja um campeão.
• Estruturação de vendas ativas e receptivas por telefone.
• Como superar objeções, principalmente ao preço.
• Sugestões de script de abordagem, simulações e dicas, muitas dicas.

Duração desta versão: 8h

Resultados Esperados: Ao final do curso os alunos estarão aptos a realizarem contatos profissionais, com excelente nível de resultados. Estarão fortalecidos para realizarem vendas proveitosas e com mais eficácia.


2.3 Telenegociação/Telecobrança (Versão nível intermediário de complexidade).

Público Alvo: Funcionários da área de cobrança por telefone.

Objetivos: Este curso ajudará o participante a consolidar novos conhecimentos e desenvolver habilidades em negociação com alta eficiência, utilizando de técnicas consagradas, aprendendo como:

• Realizar uma abordagem firme e segura.
• Identificar e adaptar seu script ao interlocutor e como superar objeções.
• Estruturar sua apresentação.
• Realizar um acordo favorável à empresa.

Metodologia: tipo formação - ação, com ênfase na aplicação prática dos conceitos através de debates e exercícios individuais e em grupos.

Conteúdo:

• Como obter a máxima eficiência na comunicação por telefone.
• Comportamento gera comportamento: como diminuir as tensões nos contatos.
• Como estruturar ligações ativas e receptivas; como superar os obstáculos como as recepcionistas, secretárias, esposas.
• Ouça toda a comunicação. A diferença pode estar nos detalhes. Os hábitos de quem sabe ouvir.
• Negociação eficaz: a técnica do Se...Então...; fechamento; auto avaliação.
• Simulações, dicas muitas dicas.
• Automotivação: você é a diferença!

2.4 Renegociação/Retenção por telefone (nível advanced)

• Os passos de uma negociação eficaz: A preparação: E se não houver acordo?; Estabelecendo suas metas e concessões; Seja claro e firme; barganhe; a técnica do Se...Então...; fechamento.
• Como superar objeções.
• Simulações Face a Face, com feedback do interlocutor, de três cases estruturados.
• Pelo telefone, existem algumas diferenças... Ouça toda a comunicação. A diferença pode estar nos detalhes. Os hábitos de quem sabe ouvir.
• Simulações, por telefone, de situações do dia a dia, com avaliação de performance pelo instrutor e grupo.

Carga Horária: 8 ou 12 horas. Na versão 8 horas haverá menos simulações.